Actiever klanten bedienen? 5 tips voor financieel adviseurs

24 april 2019 door Nathan Brouwer

over de schrijver :

Nathan Brouwer

Enterprise Account Executive

Nathan heeft meer dan 15 jaar ervaring binnen Financial services. Zijn kennis zit op het snijvlak van techniek en business. Het koppelen van de klantbehoefte aan de technische mogelijkheden binnen de Figlo software. En hij denkt graag strategisch mee in vernieuwende verdien- en distributiemodellen.

Onlangs was ik samen met Gert Vasse, Director Wonen & Lenen voor het consultancy- en fintechbedrijf Yellowtail gastspreker op het SEH Lentecongres 2019. Dat is het jaarevent voor erkende financieel- en hypotheekadviseurs. Het onderwerp: Active Servicing en de kansen die dat biedt voor de adviseur. Vandaar dat we samen eens in de pen zijn geklommen om wat praktische achtergrondinformatie te geven hoe adviseurs hun klanten nog beter kunnen bedienen.

Tip 1: Zorg ervoor dat je (nog) vaker op de radar komt

Wat is waar? Hebben klanten weinig aandacht voor financieel advies of zijn zij gewoon niet op de hoogte van de voordelen die voor hen te behalen zijn? Wij geloven in ‘onbekend maakt onbemind’ en het feit dat er meerdere contactmomenten nodig om een bedrijf of persoon ook klant te maken. Het grote voordeel van deze tijd is dat alle mogelijkheden er zijn. Denk aan blogs, artikelen, foto’s en video’s waarmee je de dialoog met klanten aan kunt gaan. Hoe je nog beter op de radar komt? Door eens te reageren op een blog of artikel van iemand die je graag als klant zou willen hebben. Dan val je pas echt op!

Tip 2: Profiteer van de toenemende kennis van consumenten

Niet iedere adviseur ziet het voordeel van de steeds slimmer wordende consument. Als mens worden we op allerlei manieren steeds meer digitaal verwend met online informatie en handige apps. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld hypotheken; op dit moment worden veel Nederlanders door de hypotheek(product)aanbieder benaderd over de aflossingsvrije hypotheek. Ervaring leert dat veel consumenten daardoor getriggerd worden met nieuwe inzichten. Wij zien daar juist een voordeel in. Doordat consumenten daarmee zelf toegang hebben tot al hun digitale data komen ze beter voorbereid op gesprek. Door deze toenemende kennis van consumenten zijn er ook hoogwaardigere adviezen in kortere tijd te realiseren. Met als resultaat dat er meerdere klanten in dezelfde periode te bedienen zijn.

Tip 3: Praat niet over producten, maar belangrijke momenten

Realiseer je dat klanten steeds minder gebonden zijn aan merken, producten of labels. Zeker bij de jonge generatie, die online is opgegroeid, gaat het vooral om het feit of je als adviseur waarde kunt toevoegen. Het product is slechts een middel is onze conclusie. Dat betekent dat je als hypotheek- of pensioenadviseur in staat moet zijn om buiten je bekende domein te denken. Een klant heeft geld, gaat hij zijn hypotheek aflossen of is dit het belangrijke moment om toch eens te investeren in zonnepanelen? Het is juist deze nuance die het verschil maakt in meedenken.

Tip 4: Doe eens iets onverwachts

Een goede adviseur krijgt als vertrouwenspersoon vaak net iets meer te horen dan een ander. Het is goed om je dat te blijven realiseren en zo af en toe eens iets te doen wat de klant niet verwacht. Stuur bloemen als je weet dat iemand een huis gekocht heeft, of zorg ervoor dat je eerder dat telefoontje gepleegd hebt naar de klant die je opbelt dat zijn ziekte toch erger is dan hij jou had toevertrouwd. “Ik heb gehoord dat jullie laatste kind de deur uitgaat, hoe gaat het en hebben jullie zelf ook andere plannen”. Slechts als voorbeeld dat er altijd iets onverwachts gedaan kan worden.

Tip 5: Leg individuele behoeften en levensfases vast

Het huis is grotendeels afgelost van iemand die ouder dan 70 is. Je kent zijn of haar leeftijd en levensfase. Zolang je alle gegevens goed vastlegt. Iemand in deze doelgroep is mogelijk geïnteresseerd in erfrecht, of in fiscale slimmigheden om een partner of de kinderen beter achter te laten. Elke klant heeft z’n eigen unieke positie. Door te begrijpen en vast te leggen wat individuele behoeften zijn kan je er ook samen over in gesprek gaan.

Zelf in gesprek gaan over active serving?

We hopen je hiermee aan het denken te hebben gezet en mogelijk kan je één of meerdere tips gebruiken. De essentie van active serving is dat je als adviseur met relevante info altijd in beeld blijft. Aandacht geven is aandacht krijgen. Dat werkt toch ook zo in jouw eigen leven? Heel veel succes daarmee!

Neem hier contact met mij op als je een door wilt praten of zelf nog aanvullende tips hebt. Met dank aan Gert Vasse van Yellowtail voor het meedenken.